飲食店での感動的な接客、いわゆる「神接客」と話題になることも多いスターバックス。スタバでは、あえて接客用のマニュアルを導入せず、スタッフが自主的に動ける環境や工夫のできる環境を整えていると言われている。スタバの店員につい嬉しくなる一言を言われたりした経験のある人も多いだろう。

ところが現在、スタバの接客を巡ってネット上の意見が二極化しているのをご存知だろうか。

「毎回話しかけられるの嫌」→実は…

事の発端は12月26日のこちらのポストだと思われる。

とあるユーザーがスタバ店員の積極的な声かけを不快だと投稿すると、元店員が「コネクト」と呼ばれるこの接客がボーナスポイント制で、達成しないと昇給できないノルマだと暴露した。

・元店員ですが、客に無理やり話しかけることはコネクト(笑)と呼ばれており、コネクトをしないと先輩に面談でシバかれます

・ご名答、話しかけるとボーナスポイント貯まるんすよ
というか喋らないと4ヶ月に一回の人事考課で喋れって怒られる
私は嫌そうな客には話しかけなかったら昇給しませんでした！逆に他のバイト先とか個人情報ペラペラ喋るバイトが昇給する激ヤバ職場です！

・元店員だけどこういうコミュニケーションを取らないと昇格できないし沢山話しかけてる人が一番偉いという風潮があるので慣れるまではかなりしんどかったですね

・元スタバ定員ですが、お客様にはできるだけ話しかけろと教育されていました。お客様とコネクト(お話し)をすると、良い接客態度と評価され、自分の人事評価に繋がります！

そしてここにきて暴露したアカウントの一つが「凍結」されたとして大きな話題となっているのだ。

https://twitter.com/threerabbits1/status/2005538559068193279

twitter.com

なんでもSNSに晒す文化

Xではこの事態に多くのユーザーが反応。激論が交わされている。

＜元店員の暴露擁護派＞

・言論よりも“都合”が優先される瞬間を見ると、ゾッとしますよね。
事実を語った結果が凍結だとしたら、それ自体が一番の答えかもしれない…。
怖いのは暴露より、その沈黙を強いる空気。

・事実を話しただけで凍結されるなら、逆に「触れちゃいけない何か」があるって思っちゃう。
内部告発が守られない空気、普通に怖いしモヤるわ。

・アカ消しって、地図に載ってた村が翌日まるごと白紙になるような静かな恐ろしさ。

・キラキラ企業イメージの裏側、見えた瞬間に一気に冷えるやつ😔

＜元店員の暴露批判派＞

・普通の社内規定違反

・普通に考えてSNSで投稿していい内容ではないでしょう
投稿しても大丈夫と思う感覚が恐ろしいわ

・考えてみると、ソーシャルメディアで仕事に関する内容を公開するのは本当に適切ではありません。契約書にサインしたかもしれないし、すべてをネットに公開するのが最善かもしれないが、その考えは恐ろしい。

・SNSに業務に関わる内容書いたらあかんでしょ、多分念書にサインもしてるだろうし
なんでもネットに晒す事を最上とする感覚の方が怖いって

あなたが接客に何を求めるものは何か

接客に求めるものは人それぞれ。スタバの接客に関してはそもそも好き嫌いが分かれるポイントでもあった。

＜そもそもスタバの接客が好きではなかった派＞

・めっちゃわかるケーキ2個買った時「今日はご褒美デーですかー？」とか言われてだるかった
普通に2個食いたかっただけ

・わかる、美容室とか仲良くなってくると変えたくなるもん。
個人として認識されたくないんだよね。
大勢の中の1人でいたい。

・コネクトとかいう制度を廃止してくれたら、今の5倍スタバに行きます！約束します！
ただコーヒー買いに行くだけなのに話しかけられるの本当に恐怖なんです

・声かけのノルマって必要なんですかね？フレンドリーに接してこられても、後ろ並んでるよ位しか思わないんですよね

＜ともあれスタバの接客が好き派＞

・これされるのめちゃくちゃ嬉しいけどみんな違うの😭😭😭⁉️⁉️⁉️話しかけられた日なんかHAPPYすぎてスキップで帰るんですけど😭😭

・リプ引用見てると苦手な人多いんだなー　客として行ってされたら嬉しい派かも　自分店員だったらやらないが

・ｱﾀｼチョロイから遠征先のスタバでこのうさ耳帽子被ってたら「可愛いですね〜！」って言われて、例えリップサービスとはわかっていても普通に嬉しかった😼
可愛いｳｫﾝﾅに話しかけられたら割とテンション上がる⤴︎⤴︎

・私だったら話すの大好きすぎて会話続けておすすめカスタムまできいてしまう

ネットではさまざまな意見が飛び交う中、前向きな意見や、リアルな店員の声も見られた。

・これスタバ店員さんに課せられてる「コネクト」というのだという知見を得たのだが　苦手な人も好きな人もいるだろうから　オーダーのときに「コネクト無し」「コネクト多め」ってカスタムできるようにしたらいいんじゃないかと
今年一番アホなアイデアを思いついてしまった

・まじで物申させて欲しいんだけど、少なくとも僕は評価気にしてコネクトなんてしてない。
一人一人のお客様に心を込めて対応して、お客様にスタバに来て良かったなと思って貰えるような接客を心がけてる。
どうすればもっと良くなるか、常に向上心を持って働けないんだったら昇給するわけがないでしょ

・しばかれは店舗によるだろうな
うちとかは自分の強み伸ばそうねって方針だし、お客さんがスタバで良い体験をできたなって思えるようにコネクトしてるよ😭嫌な人は正直スタバ来ない方が早いかもしれない、明らか急いでない限り話しかけチャンスが発生するので
真剣に働いてるのに冷笑悲しい

・常連のお客様から「お姉さんのおかげでスタバが大好きになりました」と言って頂き、自分のコネクトがお客様にそう思っていただけることのありがたさと幸せを噛み締めていた1日でした。

親切“すぎる”接客は、コミュニケーションが苦手な人をはじめとして日本人の性質として肌に合わない人もいるだろう。すべての人が満足する接客を行うことは難しい。無愛想な接客を多くの人が嫌う一方、それを好む人もいる。

企業が「理想の接客」を求めるのは正しい姿勢であり、それが人事評価のポイントとなるのは致し方ない話であるような気もする。今回の騒動は、その親切さ・親密さが「ノルマ」となると、その言葉の強制感と企業イメージとギャップが大きかったために、より多くの人が反応し拡大してしまった結果ではないだろうか。

接客の好き嫌い、接客に伴う従業員指導指針、企業の内部情報漏洩という点は、それぞれ切り離して議論されるべきだろう。